Как управлять репутацией в интернете?

Что такое SERM и с чем его едят, и как к нему относится на сегодняшний день, об этом в текущей статье. Начнем банально с определения. SERM — (search engine reputation managment) управление репутацией в интернете. Термин забугорный. Реже встречается термин ORM — (online reputation managment) формирование положительной репутации в инете.

Какие преследует цели SERM:

  1. Влияние содержания сайтов и их позицию по репутационным запросам.
  2. Подконтрольность площадок содержащие отзывы

К сожалению должен признать что люди в своем большинстве стадо тупых баранов которых на каждом шагу могут развести в инете, но успокоение они для себя нашли в чужом мнении, а именно(?) да-да в отзывах. Примерно 70% юзеров инета доверяет отзывам в интернете перед покупкой товара или услуги у той или иной компании. А 80% признают, что когда-либо отказывались сделки с компанией после прочтения о ней негативных отзывов в интернете.

Что формируют общую картину об онлайн репутации компании в целом:

  1. Социальные медиа (ВКонтакте, Facebook...)
  2. Электронные СМИ и порталы (Вести, Мэйл.ру...)
  3. Результаты поисковой выдачи (Яндекс, Google...)

Откуда берется негатив в инете:
1) Влияние конкурентов
— Направленный черный PR
— Рост конкуренции
— Конкурентная борьба

2) Утечка информации от сотрудников
— Разглашение коммерческих тайн
— Недовольство руководством, доходами и прочим
— Негатив в следствии увольнения

3) Негативные отзывы клиентов
— Завышенные ожидания
— Нецелевые клиенты и обращения
— Распространение негативного опыта
— Ошибки персонала

4) Искажение информации на других сайтах
— Ретрансляция ошибки компании, приобретающая вирусный эффект
— Мнения экспертов, лидеров и других.

Типы репутации

Положительная
— Рост продаж
— Доверие
— Лояльность
— Рекомендации
— Инвестиции
— Перспективный работодатель

Отрицательная
— Спад продаж
— Недоверие
— Возвраты
— Кадровый голод

Нейтральная
— Уязвимость перед черным PR
— Недоверие
— Посредственные продажи

С какой целью появляется негатив?

1. Не со зла.
Нет желания напакостить, а всего лишь обычное недовольство выраженное эмоциями, при которых человек хочет быть услышанным.

2. Разовая публикация, желание отомстить.
Причины такие же как и в первом пункте, но уже несет в себе осознанный характер. Цель которого не просто указать на существующую проблему, но и очернить репутацию, тем самым выставив компанию не в лучшем виде перед аудиторией.

3. Хулиганство
Нет никакого повода для высказывания недовольства, но есть желание заявить о себе в рамках возникших обстоятельствах. Можно расценить как самопиар.

4. Бывает возникает дополнительная волна негатива со стороны людей, когда сотрудники компании не корректно пытаются себя оправдать или защитить репутацию компании. Напоминает лай двух собак между собой.

5. Целенаправленная атака по имиджу
Это является по сути самым сложным случаем. Вне зависимости от причин ставших основой для таких действий, если они спланированы и кем-то щедро оплачены, то нужно готовиться к большим денежным затратам на кампанию по защите своей репутации.

О том как защитить свою репутацию в интернете не словами, а действиями, читайте в следующей статье.

Метки записи: